#6/ 2020
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Lifecycle als Kunde

Neukunde

    Nachkaufbestätigung (z. B. „Wussten Sie eigentlich, dass Ihr neues Produkt kürzlich ausgezeichnet wurde …“)

    Produkteinführung Erklärung des Produkts und seiner Features

    Serviceeinführung Erläuterung von Serviceeinrichtungen, Problembehandlungen und Eskalationswegen (z. B. „Wenn es einmal ein Problem gibt, dann rufen Sie einfach …“ oder „Worin sollen wir Ihr Abo senden, wenn Sie im Urlaub sind?)

    Zustellung (z. B. „Wann wollen Sie Ihr tägliches News-Paket bekommen?)

    Customizing (z. B. „Wie können wir unsere Nachrichtenauswahl noch besser auf Ihre Interesse ausrichten?“, „Wie wollen Sie Ihre Rechnung bekommen?“)


Wiederholungs- oder Zweitbesteller, Stammkunde 

    Service-Erinnerung (z.B. fälliger TÜV, Wartung der Heizanlage)

    Qualitätssicherung (z.B. „Wird die Ausgabe zuverlässig zugestellt?“)

    Vorteils-Reminder (z.B. Info über das bevorstehende Ende einer Rabattaktion) 

    Cross- und Upselling (z. B. „Wussten Sie, dass viele Kunden, die sich ihr Produkt gekauft haben, auch dieses Produkt gekauft haben …“, „Diese Vase würde sehr gut zu ihrem neuen Couchtisch passen“ oder „Zu Ihren kürzlich erfolgreich abgelegten Basis-Seminar würde auch sehr gut das Aufbauseminar passen“)

    Kundentreue, Jubiläum, Treueprämien (z. B. „Dankeschön, dass Sie bereits seit einem Jahr unseren Newsletter lesen“ „Dankeschön für den zehnten Einkauf“)


„Service-Opfer“, Reklamationskunde

    Entschuldigung (z. B. „… das tut uns leid und dafür möchten wir uns … “)

    Ursachenforschung Analyse der Gründe (z. B. „Was ist bei uns falsch gelaufen?“)

    Wiedergutmachung, Kompensationsprodukt (z. B. „Für Ihren Ärger schenken wir Ihnen …“ oder „… laden wir Sie ein zum …“)


Warenkorb-Abbrecher

    Ursachenforschung Analyse der Gründe (z. B. „Waren Sie mit den Zahlungsarten nicht zufrieden?“ Oder „Spielt das Lieferdatum eine Rolle für Sie?“)

    Feedback zur Produktoptimierung (z. B. „Was können wir besser machen?“ Oder „Wie können wir das Produkt weiter optimieren?“)

    Anreiz etwa mit einem geldwerten Vorteil in Form eines Gutscheins und Liefervorteils (z. B. „Für Ihren nächsten Einkauf bei uns schenken wir Ihnen einen Gutschein in Höhe von 20 Euro, den Sie bei Abschluss einlösen können“ oder „Bei Ihrem nächsten Einkauf schenken wir Ihnen eine Premium-Zustellung“)


Abwanderungswilliger Kunde

    Ursachenforschung Analyse der Gründe

    Rabatt- oder Nachlass-Angebot

    Einladung etwa zur einer Redaktions- oder Druckereiführung, zu einem Diskussionsabend, einer Vernissage oder Preview, einer offenen Redaktionskonferenz oder Fokusgruppen 

    Churn-Management