#22/ 2018
6/21

zehn dinge, die im community management ständig schief laufen

Viele Redaktionen bespielen Profile in sozialen Netzwerken, um auch dort ihre Nutzer zu erreichen. Zu den Aufgaben der Social-Media-Redakteure gehört auch Community Management. Gerade Nachrichten-Redaktionen müssen sich bei der Kommentarmoderation immer wieder mit Hassrede auseinandersetzen – und da läuft einiges schief. Hier deswegen einige Punkte zum Thema, welche Fehleinschätzungen beim Umgang mit Hassrede oft anzutreffen sind und wie Community Manager stattdessen reagieren sollten.

1. Eingreifen bringt doch nichts – die Hater kann man sowieso nicht überzeugen

Überzeugte Hasser sind schwer umzustimmen, ja. Aber für wen schreiben Social-Media-Redakteure? Sie antworten den Kommentatoren – und den stummen Mitlesern. Denen, die verunsichert und empfänglich sind für extreme Botschaften, aber noch offen für Argumente. Insofern sollten Community Manager immer moderierend eingreifen und Beleidigungen und Falschbehauptungen unterbinden bzw. löschen.

2. Facebook ist schuld, dass die Gesellschaft verroht

Soziale Netzwerke sind ein Spiegel der Gesellschaft. Etwa ein Fünftel der Bevölkerung hat rassistische, frauenfeindliche oder antisemitische Ansichten. Auf Facebook wird nun sichtbar, was immer schon da war. Allerdings: Social Media fördert Verstärkungstendenzen, die Hasser vernetzen sich. Deshalb ist es wichtig, im Netz darauf zu achten, dass eine laute, radikale Minderheit nicht die Mehrheit der gesitteten Kommentatoren vertreibt. Siehe Punkt 3.

3. Wir sind es leid, immer nur gegen die Schreihälse anzukämpfen

Social-Media-Redakteure müssen sich auch für den – vermutlich deutlich größeren – freundlichen Teil der Community einsetzen. Sie müssen dafür sorgen, dass sich die sachlichen Kommentatoren gehört und wertgeschätzt fühlen. Und wenn es nur ein Like für einen konstruktiven Kommentar ist.

4. Journalisten müssen sich mit Kommentarmoderation nicht beschäftigen

Eine relevante Anzahl Menschen glaubt eher, was der Schwager der Nachbarin auf Facebook teilt, als was die „Tagesschau“ sendet. Wer in Zeiten von Lügenpresse-Rufen die Deutungshoheit behalten will, muss sich Diskussionen stellen und die eigene Arbeit erklären. Beitrag produzieren und fertig – die Zeiten sind vorbei. Community Management gehört ins Zentrum des Journalismus – es sollte Teil redaktioneller Routine sein.

5. Wir brauchen soziale Netzwerke nur für die Verbreitung

Facebook, Instagram, YouTube und Co. sind eigene Ausspielplattformen. Ein für das Fernsehen produzierter Beitrag muss für Online deshalb auch bearbeitet werden. Mediennutzungsgewohnheiten muss man akzeptieren – Redaktionen können Nutzer nicht umerziehen. Also müssen die Inhalte ans Netz angepasst bzw. eigene Inhalte produziert werden.

6. Uns werden absurde Debatten aufgezwungen, die wir nicht führen wollen

Rauskommen aus der Verteidigungshaltung. Eigene Positionen klar kommunizieren. Beispiel Zensur-Vorwürfe: Anstelle von „Wir üben keine Zensur“ besser „Sie fordern einen Freibrief für Beleidigungen. Den stellen wir nicht aus. Wir sorgen dafür, dass in dieser Diskussion respektvoll miteinander umgegangen wird.“

7. Man kann gar nicht messen, ob Community Management gut ist

Gute Communitys sind repräsentativ – da fühlen sich auch Frauen und Minderheiten wohl. Die Redaktion bekommt wertvollen Input für die tägliche Arbeit. In guten Communitys gibt es lebendige Diskussionen und anregende Argumente.

8. Alle Ressourcen im Community Management gehen für Störer drauf

Wenn sich die freundlichen Stimmen der Community kaum trauen, sich zu äußern, muss man sie unterstützen. Die freundlichen, sachlich Interessierten brauchen eine Umgebung, in der sie sich wohlfühlen. Werden sie unterstützt und zahlreicher, dann helfen sie auch dabei, Störenfriede einzufangen. Siehe Punkt 3.

9. In den Diskussionen melden sich keine Frauen zu Wort

Wenn man die Frauen verloren hat, läuft im Community Management etwas grundlegend falsch. Diskussionen ohne Frauen sind die Höchststrafe für Community-Redakteure.

10. Wir haben gar keine Zeit für Community Management

Das bisschen Social macht sich von allein? Nein! Dass Ressourcen für Community Management in vielen Redaktionen fehlen, muss immer wieder thematisiert werden. Professionelles Community- und Social-Media-Management kann nicht nebenbei gemacht werden.

Meike Richter, Beraterin und Trainerin rund um Social Media, Medienwandel und Journalismus. Texten und Produzieren für Social Media, Krisen-Kommunikation oder Workflow-Optimierung: Meike Richter berät seit Jahren Redaktionen und Organisationen, die digitale Medien meistern möchten.

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