#2/ 2020
8/13

Ein „Cyber-Suchhund“ als Chatbot

Das Wirtschaftsmagazin handwerk magazin, das von Holzmann Medien herausgegeben wird, stellt seinen WhatsApp- Newsletter „hm WhatsApp“ ein und startet das neue Produkt „Bello, der Chatbot vom handwerk magazin“. Sind Chatbots eine echte Chance für Medienunternehmen? Eine Einschätzung von Ramón Kadel, Chef vom Dienst von handwerk magazin (Holzmann Medien). Das Interview führte Steffen Meier.

Seit Dezember hat WhatsApp die Verwendung von Broadcasting-Newslettern restriktiv untersagt, viele Anbieter haben daraufhin ihre Aktivitäten eingestellt. Sie haben sich stattdessen auf einen Chatbot konzentriert...

Das ist richtig. Als die Änderung der Strategie bei WhatsApp hinsichtlich der Broadcasting-Newsletter publik wurde, überlegten wir intensiv, wie wir erstens dem User weiterhin auch nach dem 7. Dezember 2019 News per WhatsApp zukommen lassen können und zweitens, wie wir darüber hinaus einen echten Mehrwert anbieten können. Eine besondere Stärke unserer Medienmarke handwerk magazin sind unsere Downloads, die sogenannten „Arbeitshilfen“ und unsere Rechner. Diese können über unsere Website angesteuert werden bzw. sind auch über Google gut auffindbar – aber in der Praxis unserer Leser, beispielsweise auf der Baustelle, ist dieser Weg oft umständlich. Mit einem Chatbot per WhatsApp kann nun ein Handwerker auf der Baustelle direkt im Smartphone, nur mit Hilfe von WhatsApp, sämtliche Arbeitshilfen von uns ansteuern und in Sekundenschnelle downloaden. Eine echte Erleichterung für unsere User – und damit ein zusätzlicher Mehrwert, den „hm WhatsApp“ nicht bieten konnte. Dieser Newsletter funktionierte nach dem klassischen Sender-Empfänger-Modell, also nach dem „Gießkannen-Prinzip“. „Bello“ ist dagegen die Umkehr des altbekannten Modells: Der User sucht aktiv nach Inhalten – und der Chatbot hilft ihm dabei.

Wie haben Sie den Chatbot umgesetzt?

Umgesetzt haben wir den Bot u.a. durch die Beratung unseres WhatsApp-Experten Michael Elbs (www.e4buero.de), der seit 2015 Gründern, Selbstständigen und Unternehmern dabei hilft, ihre Prozesse mit Hilfe von WhatsApp sinnvoll und einfach abzubilden. Elbs und ich entwickelten gemeinsam die Vision eines WhatsApp-Tools, das die User selbstständig nutzen können, automatisiert funktioniert und mit dem unsere Stärken, also die „Arbeitshilfen“ bestmöglich zur Geltung kommen. Herausgekommen ist „Bello“, der technisch über den Dienstleister MessengerPeople läuft. MessengerPeople ist einer der Pioniere im Bereich Messenger-Services und heute einer der führenden Software-as-a-Service-Anbieter für die Messenger-Kommunikation.

Angefangen mit der Entwicklung des Chatbots haben wir im Sommer 2019 – wir hatten also etwa ein halbes Jahr für die Umsetzung. Ein recht kurzer Zeitraum, aber nach der recht kurzfristigen Entscheidung von WhatsApp, alle Broadcasting-Newsletter zu unterbinden, die höchstmögliche Entwicklungszeit. Für die Kommunikation war schließlich natürlich auch unser Produktmanagement von Holzmann Medien essenziell, das der Redaktion in Sachen Verifizierung unseres Accounts und Vermarktung über Pressemitteilung sowie Eigenanzeigen tatkräftig unter die Arme griff. 

Wie kam es eigentlich zu der Namensfindung? 

Zwei Aspekte waren dabei entscheidend. Erstens: Wir suchten nach einem eingänglichen Namen für einen „Cyber-Suchhund“. Zweitens: Es sollte ein Begriff aus dem Handwerk sein, den viele unserer User kennen. Herausgekommen ist „Bello“, der sowohl einen beliebten Hundenamen trägt als auch auf der Baustelle als „Vorschlaghammer“ bekannt ist. In Zukunft ist es also doppeldeutig, wenn auf der Baustelle nach „Bello“ gerufen wird: Entweder der Kollege reicht den Hammer – oder der Kollege sucht im Smartphone nach einer Arbeitshilfe.

Welches Ziel verfolgen Sie mit dem Chatbot? 

Ziel ist einerseits neben den klassischen Kanälen Print und Website sowie Social Media auch weiterhin WhatsApp als „Medienkanal“ auszubauen – und andererseits natürlich auch, die Abhängigkeit von Google zumindest ein klein wenig zu reduzieren: Im Idealfall ist unser Chatbot nach einer gewissen Gewöhnungszeit akzeptiert und unsere Leser/User suchen direkt über „Bello“ nach beispielsweise einer Mustervorlage für ein Arbeitszeugnis oder finden den aktuellen Tarifvergleich von Betriebsversicherungen zum Download statt dies über Google zu tun. Der User hat so den Vorteil, immer bewährte „handwerk-magazin-Qualität“ zu erhalten – und wir halten den User in unserem Medien-Ökosystem.

Über welche Nutzerzahlen sprechen wir denn?

Da wir erst am 1. Dezember 2019 gestartet sind, ist es für eine Bewertung der Nutzerzahlen noch zu früh. Die erste Resonanz stimmt uns aber positiv. Wichtiger noch ist allerdings, wie viele von diesen Nutzern auch wirklich mit „Bello“ aktiv chatten. Das wird erst das kommende halbe Jahr bis Jahr zeigen. Aber auch hier machen mich die Erfahrungen der ersten Tage sehr optimistisch.

Der Wechsel von Broadcasting zu Kundenkommunikation - werden wir letzteres bei Medienunternehmen noch häufiger sehen?

Wie ich schon eingangs erwähnte, liegt in der Umkehrung des Sender-Empfänger-Modells und der Kundenkommunikation beispielsweise via Bot definitiv die Zukunft. Das Mediennutzungsverhalten hat sich durch Social Media und auch Messenger wie WhatsApp eben verändert. Ein Beispiel: Was passiert, wenn beispielsweise Anfragen zu einzelnen Beiträgen aus dem Newsletter oder Serviceanfragen dazu eintrudeln? Hier sollte es doch ein automatisiertes Verfahren geben, das die Anfrage zu einem Servicedesk weiterleitet. Allein schon aus dieser Problematik heraus werden Bots immer wichtiger. Sie vereinfachen die Kommunikation und lösen ein entscheidendes Ressourcen-Problem auf dem Weg hin zu Dialogmedien: Bei Hunderten oder gar Tausenden Anfragen in immer kürzeren Zeiträumen, kann kaum die Redaktion selbst in den Dialog treten. Ein intelligenter, automatisierter Service aber schon.

Ramón Kadel ist Chef vom Dienst (CvD) bei handwerk magazin und seit 2018 verantwortlich für die Digitalkanäle des Wirtschaftsmagazins. Zuvor war er an gleicher Stelle Redakteur für Steuern und Recht sowie Innovationsthemen. Er ist Buchautor des Ratgebers „Urheberrecht kompakt – ein Leitfaden für Handwerksbetriebe“ und Co-Autor dreier Studien zur Digitalisierung kaufmännischer Prozesse im Handwerk (2018, 2019, 2020), die handwerk magazin jährlich gemeinsam mit dem Softwareunternehmen DATEV veröffentlicht.