#18/ 2019
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technologie kommt vom mars – verlage kommen von der venus

So eine Handelsbeziehung (neudeutsch: B2B) ist doch etwas Feines – man hat seine üblichen verdächtigen Buchhandlungen, die meisten Inhaberinnen oder Inhaber kennt man persönlich; was Adressdaten und Vorlieben angeht, taugt ein Zettelkasten oder das eigene Gedächtnis. Dumm nur, wenn aus der Vertriebsnot heraus das Credo ausgegeben wird: Bei uns steht jetzt der Leser/die Leserin im Mittelpunkt, „Customer first“, „Kundenzentrierung“ wird zum Schlachtruf. Da hilft kein Zettelkasten mehr bei der schieren Menge an Kunden(kontakten), da müssen Systeme, da muss Technologie her. 

Nun ist es nicht so, dass es Customer Relationship Management Systeme erst seit gestern gibt, im Gegenteil. Aber selbst in Zeiten, in denen der CEO (früher hieß das mal: Verleger) eines Verlagskonzerns zur neuen strategischen Ausrichtung bekennt: "Schritt 1 war, dass wir den Endkunden überhaupt erst einmal ins Zentrum unserer gesamten Überlegungen gestellt haben“, ist die technologische Ausstattung vieler Verlage in diesem Bereich eher suboptimal. Eine Umfrage der IG Digital und des digital publishing report ergab Anfang 2019, dass nicht einmal die Hälfte aller Verlage über entsprechende Systeme verfügt. Und wenn man sich die kleinteilige, finanziell eher schwachbrüstige Struktur deutscher Verlage ansieht, wird sich die Situation auch kaum verbessern. Immerhin ist die Anschaffung solcher Technologie nichts für den schmalen Geldbeutel. Während technologische Grenzkosten in vielen Bereichen (Bürosoftware, Content Management, Finanzbuchhaltung) rapide gesunken sind, reden wir hier über initiale Kosten in mindestens mittlerer fünfstelliger Höhe.

Das ist allerdings nicht ganz unverschuldet. Technologie wird da günstig, wo sie hochgradig auf skalierbaren Standards aufbaut. Will heißen – der Druck-Button meiner Bürosoftware ist immer an derselben Stelle. Und zwar nicht nur bei mir, sondern bei Millionen anderen Nutzern auch. Wer aber meint, seine Prozesse seien nicht nur hoch-komplex, nicht vergleichbar und mögen doch bitte auch so, wie sie in der Vergangenheit schon immer waren, abgebildet werden, der muss sich über hohe Kosten nicht wundern. Fairerweise muss man dazusagen, dass seitens der Dienstleister auch wenig Intention besteht, daran etwas zu ändern – diese Individualentwicklungen lässt man sich ja schließlich bezahlen. Hinzu kommt noch ein grundsätzliches Verständigungsproblem zwischen Verlagen und Systemanbietern, dass mitunter fast schon komische Züge hat, wenn Esperanto mit Swahili spricht – wenn es nicht so traurig und am Ende auch nicht so teuer wäre. Es hilft nichts – in einer digitalisierten Industrie müssen sich auch Verlage mit Technologie eingehend beschäftigen.

Auf dem Papier (vornehmlich: gedruckt) klingt die Lösung ja recht einfach: Verlage müssen Technologie lernen und sich auf halbwegs skalierbare Standards verständigen, was die eigenen Prozesse angeht, die im Zusammenhang mit der „Kundenzentrierung“ stehen. Allein, welche Standards sind denn wirklich in den letzten Jahrzehnten etabliert worden? Neben Kleinkram wie im Buchhaltungsbereich erstmal die ISBN. Aber wenn es darüber hinausgeht? Etwa im Bereich der Metadaten? Willkommen im Reich des breitbandigen Onix-Versagens! Gut, das Bestellhandling mit dem Handel funktioniert – mit Einschränkungen. Aber solange Verlage bei ihren Kernprozessen auf die eigene Individualität pochen, kann das mit günstigen Lösungen nichts werden – und damit auch mit der Endkundenbeziehung.

Sie sehen das anders? Super! Schreiben Sie mir: info@digital-publishing-report.de