#14/ 2019
8/8

crm-ausfall: ein notfallplan

Der Ausfall des CRM-Systems kann für ein Unternehmen und die Beziehung zu seinen Kunden verheerend sein – durch ausbleibende Umsätze und durch mittel- und langfristige Auswirkungen wie Imageverlust und Kundenabwanderung. Jedes Unternehmen sollte deshalb rechtzeitig geeignete Vorsichtsmaßnahmen ergreifen. 

Die geschäftskritische Bedeutung des CRM-Systems im digitalen Zeitalter

Früher konnten Unternehmen davon ausgehen, dass eine gewisse Pflege ihrer Kundenbeziehungen zum Geschäftserfolg beiträgt. Heutzutage sollten sie sich bewusst sein, dass ein professionelles Customer-Relationship-Management (CRM) unverzichtbar ist. Mit ihm steuert das Unternehmen seine Kundenkommunikation, die Marketing- und die Vertriebsaktivitäten – vom Lead Management über die Präsenz in den sozialen Medien bis hin zu vertrieblichen Aktionen und After-Sales-Services. Jeden Kunden und Interessenten im Rahmen eines modernen Customer Engagement über alle Kanäle hinweg zu involvieren – vom Web über Telefon oder Chat bis zur persönlichen Begegnung – ist oft erfolgsentscheidend. Das CRM-System ist dabei das technologische Herz, das durch effiziente Automatisierung die zwischenmenschliche Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden unterstützt – und zwar kontinuierlich und zuverlässig, vom ersten Kontaktmoment an über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg. Über allem steht das Ziel, den Kunden glücklich zu machen. Denn ein zufriedener Kunde kommt wieder und empfiehlt das Unternehmen weiter. 

Wenn die Kundenbeziehung stillsteht

Je besser das CRM-System mit angrenzenden Systemen im Marketing, Service und anderen Datenschnittstellen verzahnt ist, desto reibungsloser und durchgängiger können alle Mitarbeiter rund um den Kunden ihren Job machen. Das heißt aber auch: Je bedeutender das CRM-System im Unternehmen ist, desto katastrophaler ist sein Ausfall. Es ist daher entscheidend, dass das Management für das Thema CRM sensibilisiert ist. Es muss wissen, welche Bedeutung Customer-Relationship-Management für den Geschäftserfolg hat und die Folgeschäden eines Systemausfalls verstehen: Was passiert, wenn das eigene CRM-System einen Tag lang ausfiele? Welche Auswirkungen hätte solch ein Ausfall auf das Unternehmen und seine Kundenbeziehungen? Was ist der sogenannte „Worst Case“ und wie kann man ihn vermeiden? 

Gerade wenn das CRM-System erfolgreich im Zentrum aller Kundenprozesse steht, könnte ein Ausfall alle angeschlossenen Mitarbeiter auf dem Trockenen sitzen lassen. Ob im Vertrieb, im After Sales oder im Marketing – nirgends stünden den Kollegen Informationen, Dokumente und Prozessunterstützung zur Verfügung, die sie für ihre Arbeit benötigen: Den Mitarbeitern im Vertrieb fehlten die Kundeninformationen, die sie für Kundentermine, Meetings und Gespräche brauchten. Sie wären für Kundenanfragen einfach nicht up to date. Ähnlich ginge es den Mitarbeitern im Service. Ihnen würden ohne Zugriff etwa auf die Kundendaten und die Kontakthistorie detaillierte Informationen fehlen, um optimale Dienstleistungen bieten zu können. Das Marketing könnte auf aktive Kampagnen nicht reagieren – besonders ungünstig, wenn eine Kampagne gerade sehr erfolgreich läuft. Die nächste Stufe ließe sich gar nicht starten, was beispielsweise das Timing für den angekündigten Launch eines neuen Produkts sehr durcheinanderwirbeln und für Vertrauensverluste bei der Zielgruppe sorgen könnte. 

In Abhängigkeit davon, ob ein Unternehmen im B2B- oder B2C-Markt tätig ist und ob es sein Geschäft auch online verfolgt, kann der Ausfall eines CRM-Systems zudem dazu führen, dass Kunden nicht wie gewohnt im Webshop einkaufen können und dem Unternehmen auch noch Umsatz entgeht. Heutzutage ist das nächste Angebot nur einen Klick weit entfernt: Warum sollte der enttäuschte Kunde warten, bis der ursprünglich angesteuerte Anbieter wieder verfügbar ist? Welche Sicherheitsmechanismen und -konzepte kann und sollte ein Unternehmen also umsetzen, um einen Ausfall des zentralen CRM-Systems und die damit verbundenen Kosten und Vertrauensverluste bei den Kunden zu vermeiden?  

Dem Ernstfall vorbeugen

Um sicherzustellen, dass ein CRM-System jederzeit verfügbar ist und reibungslos läuft, ist es wichtig, die IT-Infrastruktur inklusive der beteiligten Server, Netzwerke und Zugriffsmöglichkeiten so ausfallsicher wie möglich zu gestalten. Die physische Sicherheit der eigenen Server sollte durch ein gut gesichertes Rechenzentrum gewährleistet sein, das auch Stromausfälle durch alternative Energiequellen abfangen und einen kontinuierlichen Betrieb garantieren kann. Darüber hinaus lässt sich durch regelmäßige Backups an einem anderen Server-Standort sicherstellen, dass keine wichtigen Kundendaten verloren gehen. Möglicherweise übersteigen schon diese Anforderungen das Maß an Sicherheit, das ein Unternehmen selbst bereitstellen kann. Will es dennoch die durchgängige Verfügbarkeit und Sicherheit seines CRM-Systems gewährleisten, kann es daher sinnvoll sein, den CRM-Betrieb in die Hand eines vertrauenswürdigen Cloud-Anbieters zu legen. Um die Vertraulichkeit der eigenen Daten dabei zu sichern, sollten die Datenschutzrichtlinien des Dienstleisters sorgfältig geprüft werden. In manchen Branchen sind dabei gesetzliche Vorgaben für den Speicherort persönlicher Daten zu beachten, die der Cloud-Betreiber zu erfüllen hat. Außerdem müssen entsprechende Service Level Agreements mit ihm festhalten, wie schnell und auf welche Art der Partner im Falle eines Problems oder Ausfalls reagieren muss. Auch der CRM-Dienstleister will sorgfältig ausgewählt sein: Er sollte nicht nur die Konsequenzen eines Ausfalls kennen, sondern auch wissen, wie man ihm vorbeugt und was im Fall der Fälle zu tun ist. Idealerweise unterstützt er in allen Belangen eines umfassenden Customer Engagements, so dass kein CRM-Ausfall zu befürchten ist. Ebenso wichtig ist es, dass die eigenen Mitarbeiter die festgelegten Sicherheitsprozesse tatsächlich einhalten. Regelmäßige Schulungen helfen, das Bewusstsein für mögliche Angriffe auf die Sicherheit der Unternehmensdaten und -systeme zu wecken und wach zu halten. Dazu gehört zum Beispiel der sorgsame Umgang mit Passwörtern oder auch die kritische Betrachtung von E-Mails im Hinblick auf Phishing. All dies trägt dazu bei, eigene Kundendaten vor unbefugtem fremdem Zugriff zu schützen und dauerhaft einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten. 

Erste Hilfe nach dem CRM-System-Ausfall

Was aber tun, wenn das CRM-System trotz aller Vorsichtsmaßnahmen ausfällt? Selbstredend muss das betroffene Unternehmen oder der betroffene Geschäftsbereich sofort alle Hebel in Bewegung setzen, um das System wieder vollständig zum Laufen zu bringen. Hat man vorgesorgt und es stehen ein Backup oder ein redundantes Reservesystem zur Verfügung, dann ist dieses natürlich schnellstens in Betrieb zu nehmen – möglichst ohne dass Außenstehende den Wechsel bemerken. Sind Einschränkungen in der Außenkommunikation unvermeidbar, dann ist es wichtig, Interessenten, Kunden, Geschäftspartner, aber auch die eigenen Mitarbeiter über die technische Störung zu informieren, beispielsweise durch entsprechende Informationen auf den Inter- und Intranetseiten des Unternehmens und den relevanten Social-Media-Plattformen, durch auto-responsive E-Mails oder durch telefonische Ansagen. Dabei führt eine offene und zwischen allen Akteuren abgestimmte Kommunikation zum Ziel – Beschönigungen sind kontraproduktiv. Auch haltlose Versprechungen, etwa bis wann das Problem behoben sein wird, sind alles andere als vertrauensbildend, wenn sie sich nicht erfüllen lassen. Fest steht: CRM-Systeme sind heute für etliche Unternehmen erfolgsentscheidend. Darum ist es unerlässlich, sich gegen die empfindlichen Folgen eines Ausfalls abzusichern. 

Präventive Maßnahmen:

  • Die genauen technischen oder organisatorischen Ursachen ermitteln und abstellen
  • Mitarbeiter schulen
  • Backup oder Reservesystem einrichten
  • Unter Berücksichtigung der aktuellen Erkenntnisse eventuell die To-do-Liste für einen Systemausfall überarbeiten
  • Verantwortung und/oder Unterstützung seitens des CRM-System-Anbieters prüfen, gegebenenfalls sogar den Anbieter wechseln.

Checkliste: Ist das eigene CRM-System den Anforderungen gewachsen?

  • Ist das CRM-System in der Menüführung, den Masken und den bereitgestellten Funktionen an die unternehmensspezifischen Besonderheiten angepasst?
  • Ermöglicht es, die Kunden während des gesamten Prozesses und über alle Kanäle durchgängig zu betreuen – von Bestellungen und Service-Aufträgen oder Reklamationen über Online-Aktionen und Newsletter-Abonnements bis hin zu Kontakten in den sozialen Netzwerken?
  • Ist das CRM-System so flexibel, dass es sich schnell an geänderte Produkte und Services, neue Zielgruppen und Märkte anpassen lässt?
  • Verfügt es über eine Funktion zur Historienspeicherung und Analyse?
  • Lassen sich das ERP- und das CRM-System miteinander verknüpfen, um auf eine einheitliche und immer aktuelle Adressverwaltung zurückzugreifen? 
  • Verfügt das CRM über die entsprechenden Schnittstellen, um per Multichannel-Management verschiedene Vertriebskanäle zu nutzen?

 

Ralf Haberich ist Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG. In dieser Position verantwortet er schwerpunktmäßig die Bereiche Business Development und Unternehmensentwicklung in der DACH-Region. Haberich verfügt über zwölf Jahre IT- und Digital-Business-Erfahrung und besitzt umfassende Kenntnisse auf den Gebieten digitales Marketing, Unternehmensstrategie und Customer Engagement. Er ist außerdem aktiv als Speaker sowie Autor des Management-Buchs „Future Digital Business“.