#1/ 2021
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Zwischen Service-Tool und virtuellem Assistenten

Chatbots als innovatives Kommunikationswerkzeug

Chatbots sind heute bereits in unterschiedlichsten Unternehmensbereichen in der Entwicklung. Ob im Personal-Recruiting, dem Service oder dem Marketing; immer häufiger erscheinen Chatfenster auf Webseiten oder sozialen Medien. Experten sprechen, wenn es um die sogenannte Conversational AI geht, teilweise vom nächsten Schritt auf dem Weg zur digitalen Transformation, andere von der Revolution des eCommerce und Service. Berechtigte Prognosen, wenn man beobachtet, welche Unternehmen mittlerweile auf Chatbots setzen. Von der Allianz-Versicherung bis hin zu Google reihen sich immer mehr Firmen in die Reihe der Anbieter.

Der chinesische Internet-Gigant Baidu geht mit seinem Bot sogar noch über den reinen Verkaufsgedanken hinaus. Mit ihrem Chatbot Melody möchten sie den Bereich des eHealth umstrukturieren. Die AI-Anwendung kann Krankheiten diagnostizieren und ist fester Bestandteil des medizinischen App-Angebots von Baidu. Durch gezielte Fragen schränkt Melody Symptome ein und soll Mediziner beim Treffen besserer Diagnosen unterstützen.


Webinar „Chatbots – Perspektiven und Chancen für Medienunternehmen“

Wie können Sie Ihren eigenen Chatbot gestalten und was macht eine gute Anwendung aus? Im Webinar „Chatbots – Perspektiven und Chancen für Medienunternehmen“ am 22. Februar 2021 erfahren Sie von 14 bis 15 Uhr, wie man einen eigenen Bot für die Webseite oder Social Media programmieren kann und worauf man achten sollte. Als Innovation-Profiler gibt Ihnen Alexander Pinker Einblicke in die Möglichkeiten der Chatbots in der Praxis. 

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Auch im Bildungsbereich finden Chatbots heute Einsatz. So hat die Sprachplattform Duolingo einen Bot entwickelt, der den Lernenden als Tandempartner zur Verfügung steht. Mitglieder der Plattform können so erstmals echte Unterhaltungen in der neuen Sprache führen – wenn auch mit einer Maschine.

Merkmale eines erfolgreichen Chatbots

Bis 2022, so eine Studie von Juniper Research werden Artificial Intelligence und Virtual Assistants die Service-Industrie bis zum Jahr grundlegend zu revolutionieren. Unternehmen können durch die innovative Erweiterung ihrer Prozesse bis zu 8 Milliarden Dollar pro Jahr einsparen. Doch was macht einen guten Chatbot aus und wie kann man seine aktuellen Möglichkeiten optimal nutzen? 

Drei Hinweise für die strategische Planung:

1. Den Nutzer im Fokus

Im Mittelpunkt aller Chatbot-Systeme steht der Nutzer. Er ist es, der mit den Bots kommunizieren muss und der sich auf sie einlassen muss. Dafür ist es unumgänglich, den Menschen an der Tastatur zu kennen und sich auf ihn einzustellen. Chatbots sind stets am effektivsten, wenn sie die Vorlieben des Nutzers kennen und sich auf diese personalisieren.

Gerade die Messenger Bots auf den sozialen Medien sind bei der Mission der Personalisierung von Vorteil. Immer wenn ein Nutzer einen Chat startet, kennen die Unternehmen nicht nur die Identität des Nutzers, sondern auch dessen Interessen und vergangene Interaktionen mit dem System. Mittels AI entsteht so, langfristig gesehen, eine einzigartige, personalisierte Interaktion, die mit jeder Unterhaltung dazulernt.

2. Chatbots mit Persönlichkeit

Es ist wichtig, dass der Bot, auch wenn er eine Maschine ist, eine Persönlichkeit hat. Auch wenn dem Nutzer im Idealfall bewusst ist, dass er mit einem Chatbot und nicht einem Servicemitarbeiter spricht, erwartet er trotz allem eine gewisse Empathie hinter den Worten.

Viele Unternehmen sind dabei verleitet, einen bunten Blumenstrauß an Persönlichkeiten zu erschaffen, doch wie schon im klassischen Marketing ist Konsistenz der Schlüssel zum Erfolg. Der Chatbot sollte so entwickelt werden, dass er als Repräsentant des Unternehmens einsetzbar ist und dessen Werte und Kultur widerspiegelt.

Um die Unterhaltung für den Nutzer jedoch wirklich erlebbar zu machen, sollte der Bot auch in der Lage sein, selbstständig kurzen Small Talk zu halten. Mit Anwendungen wie Api.ai oder Wit.ai ist diese Charaktereigenschaft, auch ohne große Programmierkenntnisse, zu integrieren.

3. Unbekanntes als Chance

In jeder Unterhaltung kann der Moment kommen, indem das System keine Antwort mehr kennt. Dabei unterscheidet sich die Situation nicht vom klassischen Servicemitarbeiter. Doch wie dieser an einen Vorgesetzten oder Experten verweist, kann auch der Chatbot an einen menschlichen Gesprächspartner weitergeben.

Gerade bei Messenger Bots ist dieser Wechsel kein Problem. Der Chatbot wird auf eine entsprechende Frage auf eine Recherche verweisen. Der Nutzer bekommt dann eine Nachricht auf sein Telefon, wenn er eine Antwort vom Servicemitarbeiter erhalten hat.

Natürlich gibt es auch einfach die Nutzerfragen, auf die es keine Antwort gibt. Bis zu 70 Prozent der Ungewissheiten, die aktuell bei Chatbots auftreten, basieren auf dem Versuch der Nutzer, die Grenzen des Bots zu erkunden, so aktuelle Analyseauswertungen.

Chatbots stellen eine große Chance für Unternehmen dar, doch erfordern sie die detaillierte Initialplanung eines genauen Nutzer- und Interaktionswegs. Die verschiedenen Interaktionen müssen vorhergesehen und einprogrammiert werden. Je länger der Bot jedoch Teil der Kommunikation und des Services ist, umso flüssiger und dynamischer wird der Gesprächsverlauf.

Auf das Anwendungsgebiet kommt es an

Bevor Sie einen Chatbot erstellen, sollten Sie die Möglichkeiten für einen AI-basierten Bot verstehen. Unternehmen müssen überlegen, wie sie die Bot-Technologien am besten in ihrem Unternehmen einsetzen können und welche Prozesse mit ihr zu optimieren sind.

Eine Bot-Lösung ist nicht für alle Arbeitsbereiche eine optimale Lösung. Viele Aspekte der Nutzerinteraktion leben von der direkten Kommunikation zwischen Experte und Nutzer. Doch einige Tätigkeiten sind für Chatbots wie geschaffen. Service- oder Bestellprozesse sind dabei nur einige Beispiele.

 

Zum Autor

Alexander Pinker ist Innovation-Profiler, Zukunftsstratege und New Media Experte. Er hilft Unternehmen nicht nur in die nächsten zwei Jahre zu blicken, sondern die Trends in Technologie und Gesellschaft für die nächsten fünf bis zehn Jahre zu verstehen. Dafür geht der Innovation-Profiler mit den Kunden auf die Suche nach den Spuren des Wandels und nach den passenden Kommunikationskanälen und Technologien. Er ist Gründer von „Alexander Pinker – Innovation-Profiling“, „innovate! Communication“ und der Nachrichtenplattform „Medialist Innovation“. Außerdem ist Vorstand des Startup-Netzwerks SUN e.V., Dozent und Autor sowie  Mitglied im Thinktank des DIGITAL PUBLISHING REPORT.